UC leidt tot hogere klanttevredenheid

Unified Communications (UC) draagt bij aan een hogere klanttevredenheid. Dat denkt 85 procent van de ondervraagden in een Europees onderzoek onder contactcentermanagers van 270 bedrijven en overheidsorganisaties, uitgevoerd in opdracht van Aspect. De hogere klanttevredenheid zou dan komen door hogere service levels en betere first-timeresolution door het gebruik van UC.

Het onderzoek werd uitgevoerd door Strateco, en moest inzicht geven in de rol die Unified Communications kan spelen om contactcenters ter helpen hun doelstellingen te bereiken. Tweederde van de ondervraagden denkt dat UC binnen drie tot vijf jaar tot kostenvoordelen kan leiden, 83 procent is van mening concurrentievoordeel te halen uit het gebruik van UC. Viervijfde van de ondervraagden denkt dat de implementatie van UC in contactcenters de waarde van die centers voor hun organisaties zal laten toenemen.

Terwijl de respondenten brede overeenstemming hadden over de positieve impact die UC zou kunnen hebben op hun contactcenteroperaties, waren ze verdeeld over wie de introductie zou moeten leiden. De ene helft van de respondenten wees naar de IT-afdeling, de andere helft naar de afdeling klantenservice.
“De enquête toont aan dat zodra UC de eindgebruiker raakt, het rendement op de investeringen in UC echt begint te versnellen”, stelt Anita Marsh, Marketing Manager Europa en Afrika bij Aspect. “Het is dus in ieders belang dat de afdelingen IT en klantenservice nauw gaan samenwerken om ervoor te zorgen dat informatiesilo's worden opgeruimd en de voordelen van UC worden gemaximaliseerd.”

Meer dan de helft van de respondenten verklaart binnen een tijdsbestek van drie jaar te zullen starten met hun UC-proces. “Om dat te halen is er geen tijd te verliezen in de strategiebepaling, de planning, en het uitproberen van de technologie”, aldus Marsh.
Op de website van Aspect is een managementsamenvatting van Aspect’s European Unified Communications Survey 2009 te downloaden.